2004年质量专业综合知识（中级）[3]

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C．目标顾客

D．潜在顾客

E．过去顾客 www.gong66.com

41、下列关于顾客关系管理的主要内容说法有误的是（  ）。

A．收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息

B．获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道

C．进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致，最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类

D．与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行

E．在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动

42、在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标有（  ）。

A．保修期或担保期

B．特性/经济性

C．可靠性

D．售后服务

E．安全性

43、下面各项是质量管理体系的主要特性的有（  ）。

A．总体性

B．关联性

C．独立性

D．有序性

E．动态性

44、2000版ISO9000族的核心标准包括（  ）。

A．ISO9000

B．ISO9001

C．ISO9004

D．ISO10006

E．ISO100012

45、数据分析提供的信息应包括（  ）。

A．设计和开发产品的要求

B．产品合格率

C．顾客满意

D．与产品要求的符合性

E．过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会

46、建立质量管理体系的基本原则是（  ）。

A．八项管理原则是基础

B．领导作用是关键

C．全民参与是根本

D．注重理论是重点

E．持续改进求发展

47、下列各项属于质量管理体系的基本步骤的有（  ）。

A．建立组织的质量方针和质量目标

B．确立实现质量目标必需的资源

C．质量管理体系的内部审核

D．管理评审

E．规定测量每个过程的有效性和效率的方法

48、审核报告应提供完整、准确、简明和清晰的审核记录，并包括或引用（  ）。

A．不合格项判断和不合格报告编写

B．审核目的；审核范围

C．审核准则；明确审核委托方

D．审核发现；明确审核组长和成员

E．审核结论；现场审核活动实施的日期和地点

49、检验的预防作用主要体现在（  ）。

A．通过过程(工序)能力的测定和控制图的使用起预防作用

B．通过过程(工序)作业的首检与巡检起预防作用

C．对于鉴别发现的不合格产品不予交付预期使用

D．为质量控制、质量改进、质量考核以及管理层进行质量决策提供重要信息和依据

E．对原材料和外购件的进货检验，对中间产品转序或入库前的检验，既起把关作用，又起预防作用。

50、机械产品性能试验主要包括（  ）内容。

A．绝缘性能试验和振动试验

B．功能试验和结构力学试验

C．空转试验和人体适应性试验

D．安全性、可靠性和耐久性试验

E．负载试验和环境条件试验 www.gong66.com

51、建立实验室质量管理体系的基本要求包括（  ）。

A．明确质量形成过程

B．配备必要的人员和物质资源

C．形成检测有关的程序文件

D．检测操作和记录

E．确立质量控制体系

52、检测记录的基本要求有（  ）。

A．检测记录应按照统一格式编写，内容要根据不同的检测对象不同的要求，合理填写

B．检测记录应做到：如实、准确、完整、清晰。记录的项目应完整，空白项应划上斜线

C．检测记录发生记错数字时，应及时更正，更改的方法应采取“杠改”的办法

D．检测记录应由检测人和校核人本人签名，以示对记录负责

E．数据处理应符合误差分析和有关技术标准的规定

53、以下有关检验流程图的表述正确的有（  ）。

A．和产品形成过程有关的流程图有作业流程图和检验流程图，且检验流程图是作业流程图的基础和依据

B．检验流程图是用图形、符号，简洁明了地表示检验计划中确定的特定产品的检验流程、检验工序、位置设置和选定的检验方式、方法和相互顺序的图样

C．是检验人员进行检验活动的依据

D．一个作业组织内部的流程图表达方式、图形符号要规范、统一，便于准确理解和执行

E．无论是简单的产品还是复杂的产品，都可以仅通过作业流程图来进行检验

54、监视是产品检验的一种补充形式，它主要在以下（  ）情况下使用。

A．产品的形成过程的结果不能通过其后的检验(或试验)来确认

B．组织的自动化程度很高，不需要进行测量

C．作业人员和检测人员水平较低

D．产品形成过程是连续不断的，其产品特性取决于过程参数

E．自动化生产线中的重要过程和环节

55、按生产作业组织设置检验站的是（  ）。

A．热处理车间检验站

B．铸锻车间检验站

C．小件工段检验站

D．无损探伤检测检验站

E．成品检验站

56、属于C级不合格的有（  ）。

A．可能会造成部件在使用中运转失灵，并在现场难以纠正，如同轴插销保护涂层的缺损

B．可能造成尚未严重到运转失灵程度的故障，如振铃不在特定范围内运转

C．可能导致增加保养次数或缩短寿命，如接触部位肮脏

D．较大的外观、涂层或工艺不合格，例如涂层有明显的划痕

E．造成顾客安排上的小困难，例如安装托座歪曲

57、对不合格品的隔离应当做到（  ）。

A．应根据生产规模和产品的特点，在检验系统内设置不合格品隔离区(室)或隔离箱，对不合格品进行隔离存放

B．及时或定期组织有关人员对不合格品进行评审和分析处理

C．对确认为拒收和报废的不合格品，应严加隔离和管理，对私自动用废品者，检验人员有权制止，追查、上报

D．对无法隔离的不合格品，应予以明显标识，妥善保管

E．应当为检验部门所属各检验站设置几个固定隔离区(室)或隔离箱，而不应每站均设置隔离区

58、以下对不合格品的纠正措施的表述中正确的有（  ）。

A．纠正措施是生产组织为消除产品不合格发生的原因所采取的措施，只要措施正确、有效，就可以防止不合格再次发生

B．纠正措施的对象是针对产生不合格的原因并消除这一原因，以及对不合格的处置

C．纠正措施的内容应根据不合格的事实情况，针对其产生的原因来确定

D．所采取的纠正措施一般应和不合格的影响程序及相应投入相适应

E．对于不合格品的产生是由于人员素质不符合要求而造成的，应采取培训学习提高技术能力、调换合格作业人员的措施来解决

59、我国法定计量单位的构成有（  ）。

A．SI基本单位共7个

B．由SI基本单位和具有专门名称的SI导出单位构成的组合形式的SI导出单位

C．SI单位的倍数单位，包括SI单位的十进倍数单位和十进分数单位，构成倍数单位的SI词头共20个

D．国家选定的作为法定计量单位的非SI单位共16个

E．包括SI辅助单位在内的具有专门名称的SI导出单位共28个

60、以下有关测量仪器的稳定性的表述中正确的有（  ）。

A．稳定性通常是指测量仪器保持其计量特性随时间恒定的能力

B．可以采用计量特性变化某个规定的量所经历的时间来定量地表征稳定性

C．可以采用计量特性经过规定的时间所发生的变化量来定量地表征稳定性

D．稳定性不论是对时间而言，还是对其他量而言，都应予以明确说明

E．测量仪器产生不稳定的因素很多，主要原因是元器件的老化、零部件的磨损，以及使用、储存、维护工作不细致等所致 www.gong66.com

61、选用测量仪器应从（  ）出发，使其计量特性适当地满足预定的要求，既要够用，又不过高。

A．综合性

B．适宜性

C．技术性

D．经济性

E．功能性

62、测量不确定度的有（  ）。

A．对被测量的定义不完整或不完善、实现被测量定义的方法不理想

B．对被测量过程受环境影响的认识不周全，或对环境条件的测量与控制不完善

C．取样的代表性不够，即被测量的样本不能代表所定义的被测量

D．赋予测量标准和标准物质的值不准，用于数据计算的常量和其他参量不准

E．在实际情况完全相同的条件下，被测量重复观测值的变化

63、一个完整的测量结果应包含（  ）。

A．测得的原始数据及分析

B．被测量Y的最佳估计值

C．输出估计值y，一般由测量列的算术平均值给出

D．描述该测量结果分散性的测量不确定度

E．测量过程中来自测量设备、环境、人员、测量方法及被测对象的所有不确定度因素的集合

64、检验是对使用中测量仪器进行监督的重要手段，其内容包括（  ）。

A．检查、加标记、出具检定证书

B．检查测量仪器的检定标记

C．检查检定证书是否有效，保护标记是否损坏

D．检查检定后测量仪器是否遭到明显改动

E．检查测量误差是否超过使用中最大允许误差

65、按照有关规定，（  ）属于我国强制检定的管理范围。

A．用于贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测四个方面且列入《中华人民共和国强制检定的工作计量器具明细目录》的工作计量器具

B．社会公用计量标准

C．部门和企业、事业单位的各项最高计量标准

D．企、事业内部结算的测量仪器 www.gong66.com

第1题

试题答案：B

试题解析：

以质量被看作为主题，狭义质量概念指技术问题；广义质量概念指经营问题。

第2题

试题答案：D

试题解析：

D项应改为改进现有的产品(服务)。

第3题

试题答案：B

第4题

试题答案：D

第5题

试题答案：C

第6题

试题答案：D

试题解析：

选项D应改为合格评定程序。

第7题

试题答案：B

第8题

试题答案：D

试题解析：

契约的有效性包括契约内容与标准，法规和企业制度的统一性，可操作性和激励性。

第9题

试题答案：B

第10题

试题答案：D

第11题

试题答案：A

第12题

试题答案：A

试题解析：

采用层次分析结构，首先确定顾客满意度测量的总目标-顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标。

第13题

试题答案：B

试题解析：

中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业，四个层次构成完整的指标体系。

第14题

试题答案：D

试题解析：

企业如果建立了有效的顾客关系管理系统，将大大强化企业顾客满意度的持续改进。另外，企业的顾客关系管理系统的组织设置也将有利于顾客满意度的持续改进。

第15题

试题答案：A

试题解析：

售中服务指供应商应确保及时、保质保量地交付货物、及时了解产品的质量状况，出现质量问题积极协助主机厂进行分析，并提出改进措施。了解提供给主机厂的零部件的使用状况，必要时可以开展联合设计；售后服务指当产品出现质量问题，供应商的反应速度、处理态度和问题解决的结果；以及为用户提供产品维修、保养和技术支持，开展用户满意度调查，及时了解产品市场质量信息反馈，并根据用户信息反馈，积极展开持续改进。 www.gong66.com

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