2016年质量专业模拟试题(四)

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18、中国顾客满意度指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标。

（1）中国顾客满意指数测评基本模型是一个（    ）模型。

A、互利关系  B、竞争关系  C、因果关系  D、从属关系

（2）在竞争的市场环境中，评价质量好坏的最终标准是（   ）。

A、国家  B、质量监督部门  C、企业  D、顾客

（3）所以顾客忠诚度越高，重复购买的可能性就越大。（    ）则是顾客满意度的结果变量。

A、顾客满意度  B、顾客忠诚  C、预期质量  D、感知质量

19、要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建“以顾客为关注焦点的企业哲学和文化”，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。

（1）顾客关系管理必须从（   ）开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。

A、企业战略  B、顾客和市场分析  C、过程管理  D、售后服务

（2）顾客关系管理应用应支持（   ）中相应的业务过程。

A、销售业务全过程    B、企业营销过得   C、顾客关系生命周期  D、顾客生命周期

（3）这些业务过程包括（   ）。

A、营销  B、销售  C、电子贸易和服务  D、售后服务

20、顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。

（1）（   ）是顾客关系管理的开始也是基础。

    A、顾客识别  B、与顾客接触  C、收集顾客信息  D、提供服务

（2）顾客信息主要包括（   ）方面。

    A、顾客个人信息  B、产品服务信息  C、购买产品信息  D、顾客意见信息

（3）获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道，可包括下列（   ）。

    A、保修卡  B、企业网站   C、促销现场   D、广告媒介

21、顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。

（1）进行顾客识别首先要将（   ）录入到顾客关系管理数据库中；

A、产品的信息  B、服务的信息  C、顾客的信息  D、市场的信息

（2）其次通过统计分析，将顾客按照（   ）等进行差异化分类；

A、消费习惯  B、人口统计特征  C、服务投诉  D、消费行为

（3）最后需要不断及时地（   ）顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。

A、更换  B、更新  C、变化  D、修改

22、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系。

（1）顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均是以（   ）为中心。

A、企业  B、顾客  C、企业和顾客  D、市场占有率

（2）企业的运营是以（    ）来统领各种职能的。

A、产品为中心  B、战略为主导   C、顾客为中心   D、市场占有率为重点

（3）顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重（    ），而非短期利益。

A、企业的长期盈利  B、企业的发展战略   C、企业和顾客双方互利 

D、市场长期占有率

23、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段。

（1）实施顾客关系管理就是要（    ），以及对顾客的信息反馈进行管理。

A、识别顾客  B、认知顾客  C、管理顾客   D、保留顾客

（2）有效地（    ），将有助于提高品牌特征显著度和顾客化感知质量，从而对顾客满意度的提高产生积极的影响。

A、识别顾客  B、认知顾客  C、管理顾客   D、保留顾客

（3） （    ），以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段。

A、识别顾客   B、认知顾客  C、管理顾客  D、保留顾客

24、根据供应商的业绩评定结果，定期对所有供应商进行分析评定，并依此为供应商进行动态管理，以达到奖优汰劣，推动供应商不断提高产品质量和服务质量。

（1）对于定点个数为1的情况，B级供应商的订单分配应为（   ）。

A、100%，并继续与之维持紧密合作   B、100%，但需开发新的供应商

C、更换供应商   D、以上均可

（2）对于定点个数为2的情况，供应商类别组合为A、B，则（    ）。

A、供应商A的订单分配为60%   B、供应商B的订单分配为40%

C、继续维持与这二家供应商的关系   D、寻找新供应商替掉供应商B

（3）对于定点个数为3的情况，供应商的类别组合为A、B、C，则（   ）。

A、订单分配应为55%、30%、15%

B、维持与这三家供应商的关系，促进C级供应商的提高

C、订单分配应为50%、25%、25%

维持与这三家供应商的关系即可

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