2016年质量专业模拟试题(三)
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A、40 B、30 C、20 D、10
（3）收集顾客反馈的信息，可用下列（ ）等方法。
A、定向访谈 B、调查表 C、质量功能展开 D、网络图法
17、确定顾客满意度指标是顾客满意度测量与评价的核心。
（1）在确定顾客满意度指标时，应考虑绩效指标是（ ）。
A、必须是重要的 B、必须让顾客满足的 C、必须能够控制 D、必须是具体和可测量的
（2）顾客满意度评价不仅应提出顾客满意的程度，而且应找出（ ）的内在原因。
A、忠诚和不忠诚 B、满意和不满意 C、抱怨和不抱怨 D、满足和不满足
（3）绩效指标的确定应由（ ）定义并且企业是可控制的。
A、企业 B、第三方 C、顾客 D、国家
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